in , , , ,

Kullanıcı Deneyiminin Suistimali: Dark Pattern

Onları daha önce gördünüz: Size rızanız dışında para harcatan veya aboneliğinizi iptal etmenizi neredeyse imkansız kalan UX (kullanıcı deneyimi) katakullileri… Ve işte bu hususta dikkat etmeniz gerekenler!

Her gün, size mümkün olan en iyi kullanıcı deneyimini sağlayabilmek için profesyonel tasarımcılar tarafından ustalıkla oluşturulmuş uygulamaları kullanıyor, hizmetlerden faydalanıyorsunuz – en azından ana fikir bu. Ancak bu uygulamalarda bir hesap oluşturmayı, hesabınızı silmekten daha kolay buluyorsanız bir dark pattern (karanlık örüntü) ile karşı karşıyasınız demektir. Özellikle online alışveriş ve sosyal medya platformlarında sıklıkla karşılaşılabilen bu hileler, en basit anlamıyla kullanıcının yanlış yönlendirilmesinden ya da gerekli şekilde yönlendirilmemesinden maddi kazanç elde etmeye dayanan bir yaklaşımın ürünü olarak nitelendirilebilir.

Dark pattern kavramı, literatüre kullanıcı deneyimi uzmanı Harry Brignull tarafından, kullanıcıların istemedikleri şeyleri yapmaları veya şirketin işine gelmeyecek davranışları sergileyememeleri için yazılımlar tarafından nasıl oyuna getirildiklerini açıklamak için kazandırıldı. Bir e-mail listesindeki aboneliğinizi iptal etmek istiyorsanız ancak iptal tuşu minicikse, doğru düzgün seçilemiyorsa ve mailin sonundaki paragraflar dolusu yazının içine gömülmüş haldeyse, bu durum, şirketin kullanıcı ile iptal etme eylemi arasına kurnazlıkla döşediği bariyerlerin büyük bir işaretidir. Ürün satın alma tuşu ise bu iptal tuşunun tam aksine saklanamayacağınız kadar devasadır, göz alıcıdır ve gönderilen mailin en başına yerleştirilmiştir.

Bütün dark pattern’lerin kötü niyetle tasarlandığı söylenemez. Hatta bazı kullanıcı deneyimi tasarımcıları, kullanıcıları üç kağıda getiren bir sistem kurduklarının farkında bile olmayabilir. Birçok durumda tasarımcıların, ne sorunsuz çalışıyorsa onu tercih ettiği söylenebilir. Bu sebeple, uygulama tasarımlarının insanları nasıl yönlendirdiğinin farkında olmak, dark pattern’ler tarafından manipüle edilmenin önüne geçecektir. 

”Sinsi minik reklam” Görsel: Ana Valjak

Kullanıcı Deneyimi Tasarımının Davranışlarınıza Yön Vermesi (Genellikle) İyidir

Web siteleri ve uygulamalar, kullanıcıları yapmak istedikleri eylemleri gerçekleştirirken yönlendirebilmek için tasarım dilini kullanır. Kırmızı bir daire, bakmanız gereken bir bildirim olduğunu söyler size. Üzerinde çalıştığınız şeyi kapatmak için X tuşuna tıklarsınız. Bir kullanıcı, kullandığı uygulamanın nasıl çalıştığını hemen anlayamazsa çoğu kez hüsrana uğrayıp kullanmayı bırakır. Bu yüzden UX (kullanıcı deneyimi) tasarımcıları, kullanıcılara olumlu bir deneyim yaşatmak için yazılımları kavraması en kolay şekilde tasarlarlar. 

“Eğer teknolojik bir aleti kullanırken başarısız olduğunuzu hissederseniz, o aleti kullanmaya devam etmezsiniz.” diyor davranış bilimci ve Tiny Habits adlı kitabın yazarı BJ Fogg. “Telefonunuza yüklediğiniz, ancak bir kere kullanıp bir daha yüzüne bakmadığınız bütün o uygulamaları düşünün. Bırakın alışkanlık kazandırmayı, üzerine ikinci kez tıklamanız için sizi harekete geçiremediler. Bu uygulamalar, size kendinizi başarılı hissettiremedi.” 

Örneğin Duolingo adlı (yabancı dil öğrenmeye yarayan) uygulamayı ele alalım. Google ve Facebook gibi platformlar üzerinden giriş yapabilmenize olanak sağlıyor, uygulamayı kurmak için birkaç basit soru sorduktan sonra hiç vakit kaybetmeden önünüze bir ders getiriyor. Şimdi Duolingo’yu; hesap açmak için birkaç adımlık süreçler gerektiren, sonra da sizden mevcut ders programlarından birini seçmenizi ve deneme sürümü için üye olmanızı isteyen, hatta uygulamayı daha denemeden önce ödeme bilgilerini girmenizi talep eden Rosetta Stone dil öğrenme uygulaması ile karşılaştırın. 

Her gün Duolingo üzerinden Hawaii dili öğrenen Fogg “Bu uygulama, insanların başarılı hissetmesine yardımcı oluyor. Öyle olmasaydı dil öğrenme platformları arasında bir numaraya yükselebileceğini sanmıyorum.” diyor.

Fazladan bastıkları her bir tuş, kullanıcıların pes edip uygulamayı terk etme ihtimalini güçlendirdiği için geliştiriciler, onların uygulamadan keyif almasını sağlayan ya da nefret etmesine sebep olan mikro-kararları anlayabilme ve bu kararları manipüle edebilme yollarına büyük ilgi duyuyor.

”Sigortasız devam et vs. Sigorta alarak devam et”

Tasarım Kötücül Bir Hâl Aldığında

Bir uygulama geliştiren veya site oluşturan şirketlerin kendilerine belirlediği öncelikler kullanıcılarınkiyle örtüşmediği zaman bazı problemler doğuyor. Örneğin, birçok şirket, aylık aboneliğe kaydolma süreçlerini olabildiğince basit tutmaya çalışıyor. Ancak aboneliğinizi iptal etmek istediğinizde, şirket sizi kararınızdan caydırmak için yolunuza bazı engeller döşeyebiliyor. Bu engeller bazı durumlarda müthiş bir kurnazlığın eseri oluyor – örneğin “Vazgeçtim, kalmak istiyorum.” butonu parlak ve renkliyken “Evet, gerçekten iptal etmek istiyorum, devam edelim.” butonunun daha silik bir şekilde tasarlanması gibi. 

Bu, küçük bir detay gibi görülebilir. Sonuçta birçok kullanıcı hangi tuşa basması gerektiğini kolayca kavrayacaktır. Ancak bir avuç insanın bile iptal sürecine gerekli dikkati göstermeyip istemedikleri halde aboneliklerini sürdürmesi, şirketin cebini doldurmaya yetebilir.

Brignull “Çok sayıda şirket, insanların kendilerini terk etmesini zorlaştırıyor.” diyor.

Kullanıcılar eninde sonunda hesaplarını kapatıp gidecek olsalar da kaldıkları süre %10 veya %20 oranında uzadığında hesapları da varlığını sürdürmeye bir müddet daha devam edecek. Uygulamayı kullanmaktan çoktan vazgeçmiş binlerce insanın aynı şeyi yapması müthiş paralara tekabül ediyor.

Bazı olağanüstü durumlarda, şirketin işine gelmeyecek davranışlar sergilemenizin önüne kurulan bariyerleri aşmak gerçekten zorlayıcı oluyor. Örneğin Amazon hesabınızı kapatmak istediğinizde bunu tek başınıza yapamazsınız. Doğrudan Amazon ile iletişime geçmeniz ve şirketten bunu yapmasını talep etmeniz gerekir. Üstelik yardım sayfasının en altında hesabınızı neden kapatmamanız gerektiğini sıralayan bir liste ile karşılaşırsınız.

Devam ettiğinizde, Amazon sizden bir form doldurmanızı talep eder ve formu doldurduktan sonra e-posta adresinize hesabınızı kapatma teyidi isteyen bir ileti gönderir. Ardından şirket, otomatik olarak oluşturulmuş bir e-mail ile hesabınızı neden kapatmamanız gerektiğini ikinci kez açıklar. Eğer gerçekten ama gerçekten eminseniz, bu uzun iletinin en altına yerleştirilmiş tuşa basabilir, Amazon’a bir tane daha e-mail gönderebileceğiniz sayfaya ulaşabilirsiniz; böylelikle hesabınızı kapatmayı tüm kalbinizle istediğinizi onaylamış olursunuz.

Bahsi geçen tuzaklara düşmek çok kolay olsa da böyle tuzaklardan kurtulması son derece güç olduğu için Brignull bu yönteme “Roach Motel” (‘giriş var, çıkış yok’) tekniği diyor. Bazı hizmetlerde bu tuzakların kaynağı tasarım olmayabilir. Hesap açma süreci basit olsun diye büyük çaba gösteriliyor; ancak şirketler hesap kapatma süreçlerini iyileştirmeye bu kadar önem vermiyor.

Amazon’un yaptığı gibi, bir eylemi zorlaştırmak için özel efor sarf edilebilir, çünkü şirketin gözünde bu eylem kolay olmamalıdır. Bu durumu iyimser bir şekilde yorumlayabiliriz: Amazon, hesap kapatma sürecini bile isteye zorlaştırıyor, çünkü kullanıcıların satın aldıkları içeriği kaybetmemeleri adına hesaplarını yanlışlıkla silmelerini istemiyor. Ancak pek tabii, müşterilerin hesaplarını kapatmaya çalışırken hüsrana uğrayıp pes etmeleri Amazon’un aleyhine olmayacaktır.

Bu, örneklerden sadece biri. Brignull, tespit ettiği Roach Motel gibi çok sayıdaki dark pattern yöntemini darkpatterns.org adlı sitesinde sıralıyor. Örneğin, “el altından sepete sokma” yöntemi; yani siz başka bir şey almaya çalışırken, satıcının alışveriş sepetinize ek garanti veya hizmet planı gibi şeyleri gizlice eklemesi bu yöntemler arasında gösterilebilir.

Brignull’ın “confirmshaming” (‘utandırarak onaylatma’) dediği şeye muhtemelen denk gelmişsinizdir. Confirmshaming, bir sitenin, siz bir seçim yaptığınızda (örneğin bir haber bültenine olan aboneliğinizi sonlandırmak istediğinizde) sizi suçlu hissettirmesidir – aboneliğinizi sonlandırmak istediğinizi onaylamadan önce sitelerin size üzgün bir köpek yavrusu fotoğrafı göstermesi veya siz bir makale okurken ekranda email adresinizi isteyen bir pop-up belirmesi ve tek seçeneklerin “tamam” ve “hayır, bu ilginç şeyleri okumaktan hiç hazzetmem” olması gibi. Brignull, buna benzer dehşet verici dark pattern örneklerini, yönettiği @darkpatterns adlı Twitter hesabında da sergiliyor. 

”Bültenimize abone olarak köpeğinize yardım etmek ister misiniz? -Evet, seve seve. -Köpeğime yardım etmek istemiyorum.”

Bu etik dışı uygulamalara karşı ne yapmalıyız?

Kötü haber şu ki; şirketlerin sizden en çok arzu ettikleri yanıtları alabilmek için çeşitli yöntemleri test eden ekipleri var. Siz ise… Sizsiniz. İyi habere gelirsek, kendinizi eğitmek bu tuzaklardan kaçabilmeniz için en etkili araç. 

Bilişsel önyargıların ne olduğunu ve sizi ikna edebilmek ve fikrinizi değiştirebilmek için ne gibi oyunlar oynandığının farkında olmanız, bu oyunlara gelme ihtimalinizi azaltıyor.

Brignull, şirketlerden alenen hesap sormanızı öneriyor. Aboneliğinizi iptal ederken zorlanmanız, kısa vadede şirketlerin birkaç kuruş kazanabilmesini kolaylaştırabilir. Ancak kullanıcıları yanlış yönlendirmekle itham edilmek, şirketlerin müşteri memnuniyetini sağlayabilmeleri adına tasarımlarını düzeltmek için harekete geçmelerini sağlayacaktır.

İnsanların görebileceği şekilde şikayet etmek çok faydalı. Yani şikayetlerinizi kimseler görmezken e-mail üzerinden iletmeyin, yoksa umurlarında olmazsınız. Herkesin gözü önünde şikayet ederseniz çok daha hızlı ve etkili bir cevap alırsınız.

Dark pattern’ler her yerde. Bir kullanıcının davranışlarını manipüle etmek üzere girilen her çaba zararlı olmasa da, bir şirketin çıkarlarının her zaman kullanıcınınkiyle örtüşmeyeceğinin ayırdında olmak önem teşkil ediyor. Ne de olsa bazı şirketler, başka türlü yapmayacağınız şeyleri yapmanız için sizi oyuna getirebiliyorsa, mutlaka getirecektir. 

 

Kaynak: Wired
Yazı içi görseller: Ana Valjak –  Ana illüstrasyon: Sam Whitney
Çeviren: Bilge Çay

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

İklim Değişikliği İle Mücadelede Ülkelerin Güvendiği Teknolojiler

Dijital Dünyamızın Eksik Parçası: Misafirperverlik